რა არის დაზღვევის მედიაცია, რა პროცესებია მედიაციაში და როგორია მომართვების განხილვების მაჩვენებლები. ამ და სხვა თემებზე რადიო “კომერსანტის“ გადაცემაში “დაზღვევის დრო“ გიორგი ჩაჩუასთან ერთად“, „სადაზღვევო კომპანიათა ასოციაციის“ „დაზღვევის მედიაციის“ ხელმძღვანელმა არჩილ ცერცვაძემ ისაუბრა. მისი თქმით, მედიაციის პროცესები მსოფლიოში აქტიურად ვითარდება და პრაქტიკაში არსებობს როგორც სასამართლო, ასევე კერძო მედიაცია.

“რაც შეეხება საქართველოში დაზღვევის მედიაციის განვითარებას, ამ საკითხზე მუშაობა დაიწყო მაშინ, როდესაც საქართველოში სოციალურად დაუცველი ფენების ჯანმრთელობის დაზღვევის სახელმწიფო პროგრამა ამოქმედდა და ამას კერძო ინდუსტრია ახორციელებდა. სწორედ მაშინ შეიქმნა ჯანმრთელობის დაზღვევის მედიაცია, რომელიც თავდაპირველად სადაზღვევო ასოციაციის ფარგლებში იყო. შემდეგ ის გახდა საჯარო სამართლის იურიდიული პირი ჯანდაცვის  სამინისტროს კონტროლის ქვეშ. იმ დროისთვის ჯანმრთელობის დაზღვევით მოსარგებლე ბენეფიციართა რაოდენობა ძალიან გაიზარდა და ამიტომ მათ სერიოზული დახმარება ესაჭიროებოდათ. მას შემდეგ რაც ქვეყანაში საყოველთაო ჯანდაცვის სახელმწიფო პროგრამა შეიქმნა და კერძო ინდუსტრიიდან კვლავ სახელმწიფო რეგულაციის ქვეშ მოექცა, დაზღვევის მედიაცია დაბრუნდა ინდუსტრიის  ფარგლებში და მოიცვა არა მარტო ჯანმრთელობის, არამედ დაზღვევის ყველა სახეობა.  2015 წლიდან ჩვენ  დაზღვევის ყველა სახეობას ვაქცევთ ყურადღებას და  ყველა დაზღვეულს  შეუძლია დაზღვევის მედიაციის  სერვისით ისარგებლოს, რაშიც თანხას არ იხდის“ -  აღნიშნა არჩილ ცერცვაძემ.

ცერცვაძის თქმით დაზღვევის მედიაციის  მიზანი სადაზღვევო ურთიერთობების მონაწილეებს შორის, სადაზღვევო ხელშეკრულებიდან წარმოქმნილი დავების და უთანხმოების, არასასამართლო გზით  ურთიერთშეთანხმების მიღწევაა.

კითხვაზე თუ როგორი  ფორმით  შეუძლია  ადამიანს დაზღვევის მედიაციისთვის მიმართვა არჩილ ცერცვაძე პასუხობს, რომ პირველ რიგში ყველა  დაზღვეულმა  თავის  სადაზღვევო კონტრაქტს  უნდა მიაქციოს  ყურადღება, სადაც  სადაო  საკითხების  გადაწყვეტად დაზღვევის მედიაცია  არის დაფიქსირებული და მითითებულია დაზღვევის მედიაციის კოორდინატები: სატელეფონო ცენტრის ნომერი - 2555155, მისამართი - თბილისი მოსაშვილის ქუჩა 24, ელექტრონული ფოსტის მისამართი - mediacia@insurance.org.ge. დაზღვეულს შეუძლია სატელეფონო ცენტრში დარეკვა, ოფისში მისვლა და ელექტრონული ფოსტით კომუნიკაცია. თუმცა  როგორც არჩილ ცერცვაძე აღნიშნავს ყველაზე ეფექტური მაინც სატელეფონო კონტაქტია.

“ჩვენ გვყავს დაკონტრაქტებული და დატრეინინგებული ქოლ ცენტრი. ოპერატორს აქვს  დელეგირება, რომ დაზღვეულს გარკვეულ საკითხებზე პასუხი გასცეს, მაგრამ კერძო კონტრაქტებიდან გამომდინარე, როცა დავის და უთანხმოების შემთხვევაში ცალკეული ნიუანსების განხილვა სპეციალისტების ჩართვას საჭიროებს,  ოპერატორი  ამ  ინფორმაციას განათავსებს პროგრამულ უზრუნველყოფაში, სადაც  დაზღვევის მედიაციის თანამშრომლებს გვაქვს წვდომა.  შემდეგ  ჩვენ  გავეცნობით ამ საკითხს და უკუკავშირზე დავუბრუნდებით დაზღვეულს. მოვთხოვთ მას სადაზღვევო ხელშეკრულებას, ასევე ვთხოვთ, რომ მოგვცენ მათ პერსონალურ ინფორმაციასთან  წვდომის უფლება და ვიწყებთ  პროცესს.  ჩვენ  ვუმარტავთ მომხმარებელს თუ რა  არის მედიაცია, მას არ  უნდა  ჰქონდეს მედიაციაზე არასწორი მოლოდინები. მედიაცია  გახლავთ მხარეებზე  მორგებული,  აბსოლუტურად  ნებაყოფლობითი  პროცესი, რაც მზღვეველსა და დაზღვეულს შორის დადებულ ხელშეკრულებაშია ჩადებული. ისინი ფორმალური დავის  მექანიზმებისგან განსხვავებით  მედიაციის  შემთხვევაში თვითონ ძერწავენ მორიგების პირობებს. მედიაცია მხარეებს  შორის კომუნიკაციას უწყობს ხელს და მხარეებს შორის ფასილიტაციას  ასრულებს“. -  აღნიშნა არჩილ ცერცვაძემ.

ცერცვაძემ განმარტა, რომ მედიაცია მხარეებზე მორგებული პროცესია და სწორედ ეს  განასხვავებს მას დავის  გადაწყვეტის ფორმალური მექანიზმებისგან.  მისივე  განმარტებით არსებობს სასამართლო და არბიტრაჟი,  რომელიც  ფორმალურია, ხოლო მედიაცია არაფორმალური. მისივე  თქმით დაზღვევის მედიაცია არის  უფასო და დავის  გადაწყვეტის ფორმალური  მექანიზმებისაგან  განსხვავებით  დროში არ იწელება. ეს  ფაქტორი  დაზღვეულისთვის  ძალიან მნიშვნელოვანია,  განსაკუთრებით  მაშინ,  როდესაც  დავა ან უთანხმოება ჯანმრთელობის დაზღვევის კუთხით ზარალის ანაზღაურებას ეხება.

“რაც შეეხება რეგულატორთან ურთიერთობას. რეგულატორი ეს არის დაზღვევის სახელმწიფო ზედამხედველობის სამსახური, რომელიც თავისი ფუნქციებიდან  გამომდინარე  მომხმარებელთა ინტერესების დაცვაზეა  ორიენტირებული. იქ არის  შესაბამისი სტრუქტურული ქვედანაყოფები, რომლებიც განიხილავენ მომხმარებლის პრეტენზიას. დავის და უთანხმოების შემთხვევაში, როდესაც მხარეებს სურთ შეთანხმებას მიაღწიონ არასასამართლო გზით, მხარეები მიმართავენ დაზღვევის მედიაციას. რა  თქმა უნდა  მომხმარებელთა  უფლებების დაცვის ნაწილში  დაზღვევის სახელმწიფო  ზედამხედველობის სამსახური  დიდ  როლს თამაშობს. რაც შეეხება მედიაციის  პროცესს  შესაძლოა  ეს  იყოს მხარეებთან, როგორც ერთობლივი შეხვედრები საერთო სესიის სახით, სადაც  დაზღვეული და სადაზღვევო კომპანია მონაწილეობს, ასევე ინდივიდუალური კერძო შეხვედრები მხარეებთან. ამ ფორმატში ჩვენ 2015 წლიდან ვმოქმედებთ. სტატისტიკიდან გამომდინარე შეგვიძლია ვთქვათ, რომ მომხმარებელი სერვისს იყენებს. დაახლოებით გვაქვს 2500 მდე მომართვა. აქედან შესაძლებელია იყოს საინფორმაციო ხასიათის მომართვაც. საინფორმაციო მომართვები საერთო მომართვების 30-35% შეადგენს, ხოლო უშალოდ დავა და უთანხმოება 70% - მდეა“ - აღნიშნა არჩილ ცერცვაძემ.

ცერცვაძის  თქმით  დავების და უთანხმოების  შემთხვევაში  დაზღვევის მედიაციაში 55% დადებითად  არის გადაწყვეტილი. ეს  ის  შემთხვევებია, როდესაც  მხარეები საკითხს აგვარებენ, ხოლო 45%–ის  შემთხვევაა  როდესაც საკითხი ვერ მოგვარდა, თუმცა ამ  45% - შიც მომხმარებელი კმაყოფილია. 

“ჩვენ ვატარებთ  სოციოლოგიურ  გამოკითხვას და გვაქვს ასეთი პასუხები, რომ  ვერ  მივაღწიე  შეთანხმებას, მაგრამ კმაყოფილი ვარ“, – აღნიშნა არჩილ ცერცვაძემ.

„ჯანმრთელობის  დაზღვევის სახეობაში  დაზღვევის მედიაციისთვის მომართვიანობა  67% - ია.  ხაზგასასმელია  საკითხი  აგროდაზღვევასთან  მიმართებაში, ეს  შედარებით ახალი პროდუქტია.  სახელმწიფო დაზღვეულის  სადაზღვევო შენატანის 70%  - იან სუბსიდირებას  ახორციელებს, რაც ფერმერისთვის  ძალიან  მნიშვნელოვანია. ამდენად  მათთვის  მედიაციას  დიდი მნიშვნელობა  აქვს და  მომართვიანობა   25% - მდე  ადის. შემდეგ მოდის  ავტოდაზღვევა, როგორც  კორპუსის,  ისე  მესამე  პირის მიმართ სამოქალაქო პასუხისმგებლობის დაზღვევა და  მგზავრის და  მძღოლის უბედური შემთხვევის დაზღვევა.  მომართვიანობის  კუთხით  შემდეგია სამოგზაურო დაზღვევა და ქონების დაზღვევა. ასევე  არის  სიცოცხლის საკრედიტო დაზღვევა, რომელშიც ბენეფიციარი ბანკია.

მომართვების შინაარსში პირველ ადგილზეა  ზარალის  ანაზღაურება, შემდეგ სამედიცინო სერვისების  მიღება, მედიკამენტების  დაფინანსება, სადაზღვევო ხელშეკრულებების პირობების  გარკვევა, ასევე  შესაძლებელია იყოს  უთანხმოება  ხელშეკრულების  შეწყვეტის  შესახებ“, -  განაცხადა  არჩილ  ცერცვაძემ.

ცერცვაძემ დაზღვევის მედიაციისთვის  მიმართვიანობის გაზრდაზეც  ისაუბრა  და  აღნიშნა, რომ დაზღვევის მედიაციისთვის  მიმართვიანობის ზრდა დაკავშირებულია დაზღვევით ფიზიკური და იურიდიული პირების  მოცვასთან. მისი  თქმით  აუცილებელია, რომ შემოღებულ იქნეს სავალდებულო დაზღვევის ის სახეობები, რაც  მსოფლიოშია  დანერგილი და ასევე სოციალური დატვირთვის მატარებელია.

"კომერსანტი"